2. Hospitalidad

2.1 Seguridad

2.1.1 Prioridad de seguridad

Es deber del colaborador salvaguardar la integridad de los siguientes elementos en el siguiente orden:

• Personal
• Otros colaboradores
• Clientes y proveedores
• Herramientas de trabajo

2.1.2 Suspensión de servicio o actividades

Cuando una persona o situación pone en riesgo la seguridad del equipo, de los clientes, de proveedores o de las herramientas de trabajo, el colaborador en turno tiene la facultad y el deber de negar servicio, detener la actividad, solicitar el retiro del cliente o llamar a seguridad pública. No se requiere aprobación previa del Barista III para actuar ante un riesgo inmediato; el reporte se hace después.

Ejemplo: un cliente en estado de ebriedad insiste en pedir otra bebida y grita al colaborador. El colaborador puede negar el servicio y pedirle que abandone la tienda con calma, manteniendo el protocolo EDRA (§2.5). El incidente se registra en bitácora inmediatamente después.

2.1.3 Conductas inaceptables

Se suspenderá inmediatamente a cualquier colaborador sorprendido en alguna de las siguientes acciones. Dependiendo de la gravedad y del contrato, la suspensión puede escalar a terminación:

• Acoso sexual, violencia, humillación, chantaje o corrupción.
• Robo de efectivo, insumos, herramientas o producto terminado.
• Consumo de alcohol, drogas o sustancias no médicas durante el turno.
• Compartir datos de clientes fuera del uso interno designado (ver §2.6). Esto constituye un delito bajo LFPDPPP y se actuará en consecuencia.
• Operar el POS (Poster/Labora) con la sesión o PIN de otro colaborador, o prestar el propio. Toda venta, descuento o compensación debe quedar atribuida a quien la ejecutó.
• Falsificar registros, bitácoras o firmas de checklist.
• Incumplir reiteradamente el código de vestimenta (§2.7) después de haber sido corregido.

2.1.4 Cuándo negar servicio

El servicio puede negarse en tres escenarios bien distintos. El colaborador debe identificar cuál aplica, porque la respuesta cambia:

• Seguridad: el cliente amenaza la integridad de alguien o del espacio. Respuesta: negar servicio, pedir retiro, reportar incidente, activar §2.5 sólo si el cliente responde con calma.
• Política: el cliente pide algo fuera del alcance de TOLO (p. ej., uso del espacio para una actividad no compatible, descuento fuera de catálogo, servicio a domicilio). Respuesta: explicar con claridad y amabilidad por qué no es posible, ofrecer alternativa dentro del alcance.
• Invitación a salir: el cliente ya recibió servicio pero ahora está rompiendo el espacio (molestando a otros clientes, negándose a retirarse al cierre). Respuesta: solicitar que se retire con calma, sin confrontación, y registrar el incidente.

En los tres casos, el tono del colaborador permanece calmado y profesional. La negación no es un castigo; es una protección del entorno.

2.1.5 Clientes en situación vulnerable

Algunos clientes llegan en situaciones que requieren atención especial y protocolo distinto del servicio normal:

• Cliente en estado de ebriedad: ofrecer agua, no vender bebidas con cafeína ni alcohol al cliente ebrio, y si el cliente insiste o se vuelve agresivo, aplicar §2.1.4 seguridad. Nunca discutir con un cliente ebrio.
• Cliente en crisis emocional: mantener tono suave, ofrecer un asiento apartado y agua, no tocar al cliente, escuchar sin juzgar. Si el cliente pide ayuda médica o psicológica, llamar al 911 o al Barista III para coordinar. No se requiere que el colaborador resuelva la crisis; basta con contener con calidez.
• Menor en situación preocupante: un menor solo, con signos aparentes de angustia, o pidiendo ayuda. Contactar al Barista III de inmediato; si hay riesgo claro, llamar al 911. Nunca dejar al menor sin supervisión hasta que llegue un adulto responsable o autoridad.
• Cliente con malestar físico: si alguien se desmaya, tiene dificultad para respirar, o muestra signos de urgencia médica, llamar al 911 primero, luego informar al Barista III. Cross-ref: §3.9.

2.1.6 Respeto al espacio personal

TOLO fomenta un ambiente de trabajo donde cada colaborador se sienta seguro y respetado. Esto incluye el espacio físico entre miembros del equipo:

• Evitar el contacto físico innecesario con otros colaboradores. Un saludo profesional (gesto, contacto visual, palabras cálidas) reemplaza abrazos, palmadas u otros gestos que invadan el espacio personal.
• Acercarse sólo cuando la tarea lo requiera: entregar un implemento, mostrar una calibración, corregir una técnica en barra. Fuera de esos momentos, mantener una distancia profesional cómoda.
• Respetar cualquier señal de incomodidad: si un colaborador expresa —verbal o no verbalmente— que necesita más espacio, el resto del equipo ajusta su comportamiento de inmediato y sin cuestionar.
• Sin preguntas personales intrusivas: las conversaciones entre turno se mantienen en terreno profesional o ligero; el nivel de intimidad lo marca siempre el colaborador con menos antigüedad o menos poder en la relación.

Estas reglas aplican por igual a todos los niveles y géneros. Su incumplimiento reiterado puede escalar según §2.1.3.

2.2 Bienvenida

La bienvenida es el primer compromiso de hospitalidad que hace TOLO con cada cliente. Un saludo frío rompe la experiencia entera, así que §2.2 debe ejecutarse antes que cualquier tarea operativa.

2.2.1 Saludo al ingreso

• Cuando un cliente cruza la puerta, el colaborador lo reconoce en menos de diez segundos, sin importar qué esté haciendo en ese momento.
• El saludo estándar es "Bienvenido a TOLO" acompañado de contacto visual y una sonrisa relajada.
• Si el colaborador está en medio de una preparación o con las manos ocupadas, reconoce con contacto visual + un gesto de "un momento" y, al liberarse, completa el saludo con una pequeña disculpa: "Gracias por esperar, ¿en qué te ayudo?"
• Un segundo colaborador en barra puede encargarse del saludo mientras el primero termina la bebida en curso; el saludo nunca se pospone.

2.2.2 Lenguaje corporal

El cuerpo comunica tanto como las palabras. Para alguien sin experiencia previa en hospitalidad, el estándar TOLO es:

• Postura: frente al cliente, hombros abiertos, peso equilibrado. Evitar cruzar los brazos o girar el torso hacia la máquina mientras se atiende.
• Contacto visual: intermitente pero presente. Ni fijo ni ausente. Aproximadamente contacto visual al saludar, al tomar la orden y al entregar la bebida.
• Proximidad: cercano pero sin invadir. La barra ya establece una distancia respetuosa.
• Manos visibles: las manos a la vista generan confianza. Evitar guardarlas en los bolsillos durante la atención.
• Voz: tono cálido, volumen audible sin gritar, ritmo pausado. En barra saturada, el ritmo puede subir, pero el tono se mantiene amable.

2.2.3 Tomar la orden

• Escuchar la orden completa antes de empezar a escribir en el POS.
• Confirmar repitiendo: "Un latte con leche de avena, ¿correcto?" Repetir evita errores y le dice al cliente que fue escuchado.
• Si el cliente duda, ofrecer opciones sin presión: "Si quieres algo más suave, te recomiendo el piccolo; si quieres algo con más cuerpo, el flat white." Cross-ref: §2.3 Lenguaje.
• Registrar alérgenos antes de cobrar. Ver §3.5.1 Protocolo de alérgenos.

2.2.4 Comunicar tiempos

Cuando la barra está saturada, el cliente debe saber cuánto va a esperar antes de pedir, no después:

• "Tenemos tres bebidas en camino; la tuya saldría en unos cinco minutos. ¿Te acomoda?"
• Si el cliente acepta, el tiempo comunicado es un compromiso. Si se va a exceder, el colaborador regresa con el cliente para avisar.
• Si el cliente prefiere no esperar, ofrecer una alternativa (bebida lista al momento, batch brew, té con infusión rápida).

2.2.5 Entrega de la bebida

• Pronunciar el nombre del cliente al entregar. El registro de clientes (§2.6) tiene nombre precisamente para esto.
• Agradecer: "Gracias {nombre}, aquí tienes tu {bebida}."
• Entregar con las manos, nunca empujando la taza por la barra.
• Si la bebida es caliente, mencionarlo: "Cuidado, está caliente."

2.2.6 Resolver dudas durante el servicio

• Paciencia por defecto. Ninguna pregunta es tonta para un cliente que nunca ha entrado a TOLO.
• Si el colaborador no sabe la respuesta, la frase estándar es: "Déjame confirmarlo con el barista". Nunca "no sé" (ver §2.3).
• Cross-ref: §2.3 para el lenguaje exacto; §3.5.3 para el ajuste según perfil del cliente.

2.3 Lenguaje

El lenguaje de TOLO es cálido, claro y útil. El objetivo es que el cliente se sienta bienvenido, informado y respetado, sin importar su nivel de experiencia con café.

2.3.1 Frases recomendadas

El equipo tiene un repertorio corto de frases que funcionan en los momentos más comunes. No son un guion obligatorio; son un punto de partida cuando el colaborador no sabe qué decir.

• Al ofrecer acompañamiento: "¿Quieres acompañar tu café con algo dulce?"
• Cuando el cliente duda: "¿Te recomiendo algo? Si me cuentas cómo tomas tu café, puedo sugerirte."
• Cliente habitual: "Hola {nombre}, ¿lo de siempre o quieres probar algo distinto hoy?"
• Cliente con prisa: "Tenemos un {bebida} listo en barra, eso sale en un minuto."
• Cliente con pregunta técnica: "Con gusto te explico. Este origen tiene {nota}; lo notarás sobre todo en la acidez. ¿Quieres que te arme uno para que compares?"
• Cliente con queja inicial: "Disculpa, déjame entender qué pasó. ¿Me cuentas?" Luego activar §2.5.1 EDRA.
• Cuando no se sabe la respuesta: "Déjame confirmarlo con el barista."
• Al cerrar la interacción: "Gracias por tu visita, {nombre}. Que disfrutes tu café."

2.3.2 Frases prohibidas (Tier 1)

Estas frases son prohibición dura. Fácilmente auditables, reemplazables por las frases recomendadas:

• "No sé." Reemplazar por "Déjame confirmarlo con el barista."
• "Eso no se puede." Reemplazar por "Déjame ver qué puedo ofrecerte."
• "Ese café no es para ti." Nunca usar. Reemplazar por "Si prefieres algo más suave/dulce, te recomiendo {alternativa}."
• "No es mi turno." Reemplazar por "Con gusto te ayudo, aunque la barra no es mi estación principal."
• "Ya cerramos" (dicho de forma seca). Reemplazar por "Ya estamos cerrando, pero podemos prepararte un {bebida rápida} si te acomoda."

2.3.3 Tono inaceptable (Tier 2)

Estos no son frases específicas, son patrones de conducta. Requieren juicio del auditor y son materia de corrección por parte del Barista III:

• Respuestas secas sin contacto visual.
• Comentarios negativos sobre el producto, el proceso, el método o cualquier bebida servida por TOLO.
• Sarcasmo hacia el cliente, incluso en tono aparentemente amistoso.
• Tono condescendiente ("obviamente", "ay, pero si es fácil", etc.).
• Ignorar visiblemente a un cliente para hablar con otro colaborador sobre temas no relacionados con el servicio.

2.4 Inclusión

TOLO atiende a todo tipo de cliente con el mismo estándar de hospitalidad. Esta sección describe cómo adaptar el servicio sin tratar a nadie de forma condescendiente.

2.4.1 Atención preferente

Se ofrece asiento preferente, apoyo adicional y un tono de voz claro y amable a:

• Personas con discapacidad visual, motriz, auditiva o cognitiva.
• Adultos mayores.
• Personas embarazadas.
• Clientes con carga física visible (carriolas, muletas, bastón, pedido grande).

La ayuda se ofrece, no se impone. Si el cliente declina, se respeta y se le deja espacio.

2.4.2 Menores de edad

• Upselling prohibido: nunca ofrecer bebidas con cafeína extra ni producto no adecuado a un menor.
• Alternativas: ofrecer chocolate caliente, matcha suave, infusiones sin cafeína o agua saborizada de forma natural.
• Interacción: dirigirse al menor con el mismo respeto que a cualquier cliente, evitando diminutivos condescendientes.
• Redirección al adulto acompañante: si el menor pide algo fuera del estándar (cafeína, porciones grandes), redirigir con tacto: "¿Quieres revisarlo con quien viene contigo?"

2.4.3 Lenguaje inclusivo y diversidad

• Saludo neutro a grupos: "Bienvenidos" o "Hola a todos" en lugar de "Bienvenidos caballeros" o "Chicas".
• Pronombres: si un cliente indica su pronombre, respetarlo de inmediato. Si no se sabe, usar el nombre del cliente en lugar de un pronombre ambiguo.
• Familias diversas: no asumir la estructura de la familia que entra (pareja, progenitores, hermanos). Atender sin preguntar relaciones personales.
• Sin diminutivos ni expresiones condescendientes: evitar "mi amor", "linda", "corazón" por defecto; usarlos sólo cuando el cliente ya los usa consigo mismo.

2.4.4 Asistencia a solicitud

Ofrecer ayuda extra cuando el cliente la pida o sea evidente que la necesita:

• Orientación dentro de la tienda (baños, salida, asientos disponibles).
• Abrir la puerta si el cliente tiene las manos ocupadas.
• Reponer servilletas, azúcar, agua sin que el cliente las tenga que pedir.
• Llevar la charola hasta la mesa sólo como excepción, cuando el cliente tenga dificultad visible (carriola, muletas, pedido grande). Por defecto el cliente retira su charola.

2.5 Quejas

Una queja bien atendida puede convertirse en una visita memorable. Una queja mal atendida destruye la relación con ese cliente y con los que lo escuchan.

2.5.1 Protocolo EDRA

EDRA es el protocolo estándar de TOLO para manejo de quejas. Se aplica siempre en orden, con calma:

• Escuchar: dejar que el cliente termine. No interrumpir, no minimizar, no adelantar la solución. Validar las emociones ("entiendo por qué te molesta").
• Disculparse: disculpa directa, sin justificarse y sin buscar a quién culpar. "Lamento mucho que esto pasó."
• Resolver: propuesta concreta, inmediata cuando sea posible. "Te preparo otra de inmediato" / "Te la reembolso ahora mismo" / "Déjame que el Barista III lo revise contigo."
• Agradecer: por la oportunidad de mejorar. "Gracias por decírnoslo; nos ayuda a ser mejores."

Cada paso se ejecuta con contacto visual y tono calmado, incluso si el cliente está alterado. La prioridad es contener la emoción antes de resolver la transacción.

2.5.2 Autoridad de compensación

Para que el protocolo EDRA no se detenga buscando permisos, cada rol tiene autoridad para compensar hasta un nivel:

Rol	Puede compensar sin aprobación	Requiere aprobación
Barista II	Re-preparar la bebida, ofrecer un vaso de agua, aplicar un descuento pequeño (≤ 10 %).	Bebida gratis completa, reembolso parcial o total.
Barista III	Bebida gratis completa, reembolso parcial o total, bebida cortesía para acompañante.	Compensación fuera de tienda, vales a futuro, acuerdos no estándar.
Dirección	Compensación fuera de tienda, vales, disculpas formales por escrito, ajustes operativos.	—

Cada compensación se registra en el POS o en la bitácora digital, con hora, nombre del cliente (si se tiene) y motivo.

2.5.3 Escalamiento

No todas las quejas se resuelven en barra. La escalera es:

1. El Barista I o II en barra aplica EDRA y, si la queja está dentro de su autoridad, resuelve y registra. Barista I siempre escala cualquier compensación a Barista II.
2. Si la queja supera la autoridad de Barista II o el cliente pide hablar con alguien más, se llama al Barista III de inmediato.
3. Si el Barista III no está disponible o la queja involucra acusaciones graves (discriminación, accidente, daño mayor), se contacta a dirección por WhatsApp; si no hay respuesta en 5 minutos, por llamada. Este canal es temporal hasta que se implemente un flujo estructurado de escalamiento.
4. Si hay riesgo inmediato para la integridad de alguien, se llama a seguridad pública (911) antes de escalar internamente.

2.5.4 Quejas graves

Quejas graves incluyen discriminación, accidentes, amenazas y cualquier situación que comprometa la seguridad del equipo o de los clientes. En estos casos:

• Aplicar la jerarquía de seguridad de §2.1.1.
• Dejar registro escrito con hora, nombre del responsable, testigos y medidas tomadas.
• Si hay lesión, activar primeros auxilios; si no hay capacitación, llamar al 911.

Ejemplo práctico: un cliente derrama café caliente y se quema. Se activa de inmediato el protocolo de primeros auxilios (enfriar con agua, no hielo), se llama al 911 si la quemadura es de segundo grado o mayor, se notifica al Barista III, se registra el accidente en bitácora con hora y testigos, y se da seguimiento a la recuperación del cliente.

2.6 Registro de clientes

El registro de clientes permite mantener un historial de pedidos, mejorar recomendaciones y operar campañas digitales, además de elevar la experiencia del cliente en futuras visitas. Se sugiere antes del cobro, sin presión y con respeto absoluto por la decisión del cliente.

2.6.1 Técnica de solicitud

El registro se hace preferentemente en la app TOLO, donde el cliente completa su perfil en privado y sin fricción en barra. Si el cliente no quiere descargar la app en ese momento, se ofrece un registro mínimo en el POS. En ambos casos se usa la técnica requerimiento + beneficio — el orden no importa.

Ejemplo inicial:

"¿Te interesa registrarte como cliente frecuente? Si descargas la app TOLO acumulas visitas, recibes bebidas gratis y una de regalo en tu cumpleaños."

En este ejemplo:

• Registro en la app = requerimiento
• Bebidas gratis + regalo de cumpleaños = beneficio

2.6.2 Proceso de registro

Ruta preferida — app TOLO:

• Mostrar el QR o link de descarga que está en la barra.
• El cliente completa nombre, correo, fecha de nacimiento y demás datos dentro de la app, a su ritmo y en privado. Estos datos no se piden en barra.
• Las visitas se acumulan automáticamente al escanear su código en cada compra.

Registro mínimo en POS (si el cliente prefiere no usar la app):

• Nombre o pseudónimo: "Para empezar tu registro, ¿qué nombre o pseudónimo quieres usar?"
• Teléfono (opcional): "¿Quieres dejar un teléfono? Con esto te avisamos cuando tu bebida gratis esté lista."

Nota importante: sólo el nombre o pseudónimo es requerido. Todos los demás campos son opcionales y el cliente puede completarlos después en la app.

2.6.3 Cuando el cliente declina

La negativa se acepta sin presión, sin repetir la pregunta y sin hacer sentir culpable al cliente. Frases estándar:

• "Perfecto, gracias de todos modos. Tu pedido ya está en camino."
• "Claro, sin problema. ¿En qué más te ayudo?"
• "Entendido. Si cambias de opinión, puedes descargar la app TOLO en cualquier momento y tus visitas se empiezan a acumular desde ahí."

Nunca ofrecer la misma sesión un segundo intento después de un "no". Nunca condicionar un beneficio ("te doy descuento si te registras"). El registro es voluntario.

2.6.4 Marco legal y derechos ARCO

El registro de clientes en TOLO opera bajo la LFPDPPP (Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares) de México. Todo cliente tiene derechos ARCO: acceso, rectificación, cancelación y oposición.

Si un cliente pide ejercer sus derechos ARCO (por ejemplo, "quiero saber qué datos tienen míos" o "quiero que borren mi registro"):

• Informar que puede consultar la política de privacidad de TOLO, donde se detalla cómo ejercer esos derechos.
• Derivar la solicitud al Barista III o a dirección para procesamiento formal.
• Nunca prometer un plazo sin consultar; la respuesta formal la da dirección.

2.6.5 Qué hacer con los datos

Los datos de clientes viven en el POS y en la app TOLO. El acceso está restringido a personal autorizado y se usa exclusivamente para:

• Registrar visitas y calcular beneficios del programa de frecuencia.
• Enviar comunicaciones directas (email, push) sobre TOLO.
• Campañas de marketing digital agregadas y anonimizadas.

Retención: los datos se conservan mientras el cliente tenga cuenta activa y durante los plazos mínimos que exige la LFPDPPP después de su cancelación. La cancelación a solicitud del cliente se procesa vía derechos ARCO.

2.6.6 Advertencia sobre uso indebido

Compartir datos de clientes fuera del uso interno designado es un delito bajo LFPDPPP y se actuará en consecuencia. Esto incluye:

• Pasar un número de teléfono o correo a un tercero (amigo, contacto personal, otra empresa).
• Usar datos del registro para contactar al cliente con fines personales.
• Vender, intercambiar o regalar listas de clientes.
• Fotografiar, copiar o exportar datos del POS sin autorización expresa de dirección.

Cualquier colaborador sorprendido incurrirá en suspensión inmediata (§2.1.3) y la conducta se reportará a las autoridades correspondientes.

2.7 Código de vestimenta

TOLO permite expresión personal dentro de límites claros. El estándar busca equilibrio entre libertad individual, seguridad operativa, higiene y coherencia visual con la marca.

2.7.1 Uniforme

TOLO entrega a cada colaborador un mandil como parte del uniforme operativo. El mandil es obligatorio en barra.

Fuera del mandil, la ropa personal del colaborador aplica dentro de las reglas de §2.7.2 a §2.7.6. El mandil no reemplaza las reglas; las complementa.

2.7.2 Principios

• Las reglas aplican igual a todas las personas.
• La vestimenta no debe aumentar riesgo en un entorno con vapor, agua caliente, molinos, cuchillas o químicos.
• La imagen debe ser limpia, sobria y profesional.
• La libertad estética no puede comprometer seguridad ni operación.

2.7.3 Higiene personal

• Higiene corporal suficiente para garantizar ausencia de mal olor durante el turno.
• Cabello limpio; si es largo, recogido.
• Uñas cortas y limpias.
• Barba limpia y recortada si aplica.
• Fragancias suaves o ninguna.
• Sin olor a tabaco.
• Lavado de manos conforme al protocolo operativo.

2.7.4 Vestimenta

Parte superior

• Permitidas camisas o playeras de manga corta o larga.
• No se permiten playeras sin manga.
• No se permiten escotes pronunciados.
• No se permiten transparencias sin capa opaca debajo.
• Debe mantenerse cobertura adecuada al inclinarse o agacharse.

Parte inferior

• Permitidos pantalones largos.
• Permitidas faldas y vestidos si mantienen cobertura adecuada y permiten movilidad segura.
• Referencia operativa: largo a la rodilla o más.
• Aberturas no deben ser altas.
• No se permite ropa corta que comprometa cobertura durante la operación.
• No se permiten prendas excesivamente ajustadas que limiten movimiento.

Calzado

• Obligatorio calzado cerrado.
• Limpio y en buen estado.
• No sandalias.
• No calzado abierto.
• No tacones inestables.

Guantes desechables

• Obligatorios para cualquier contacto directo con alimentos listos para consumo (RTE): pan dulce, tarta vasca, pay de queso, fruta en porciones. Ver glosario RTE.
• Alternativa equivalente: pinzas limpias o utensilios dedicados.
• Los guantes se descartan entre tareas y nunca se reutilizan después de tocar efectivo o superficies sucias.

2.7.5 Accesorios

• Permitidos relojes discretos.
• Tatuajes visibles permitidos si no contienen mensajes ofensivos.
• No se permiten pulseras sueltas, anillos voluminosos o collares largos expuestos que puedan engancharse o contaminar.

2.7.6 Validación operativa

Antes de iniciar turno, la vestimenta y presentación deben cumplir:

• Permite operar vapor y agua caliente sin riesgo adicional.
• Permite agacharse y moverse sin exposición corporal.
• Proyecta orden y profesionalismo frente al cliente.

Si no cumple, se corrige antes de entrar a barra.

2.7.7 Mascarilla y cubrebocas

El uso de mascarilla o cubrebocas durante la operación depende de tres escenarios:

• Por enfermedad del personal: si un colaborador se presenta con síntomas respiratorios leves (tos, rinorrea) y no está en aislamiento según §3.8, debe usar cubrebocas durante todo el turno. En síntomas mayores, se aplica la exclusión de 24 horas.
• Por solicitud del cliente: si un cliente pide que el colaborador use mascarilla para ser atendido, se accede sin discusión ni comentarios.
• Por alerta sanitaria pública: si hay una alerta epidemiológica, dirección puede activar el uso obligatorio de cubrebocas en toda la operación hasta nuevo aviso.

Los cubrebocas se almacenan en el área de vestidor, se cambian cuando se humedecen y se desechan al cierre del turno.

2.8 Despedida

La despedida cierra la visita con la misma calidez con la que empezó. Para un cliente, la última palabra que escucha en TOLO suele ser la que más recuerda.

2.8.1 Despedida estándar

• Sonrisa + contacto visual al momento en que el cliente se levanta o se acerca a la puerta.
• Frase estándar: "Gracias por tu visita, {nombre}. Que disfrutes tu café." Si no se conoce el nombre, "Gracias por tu visita, que tengas un gran día."
• Volumen audible pero calmado, aun en barra saturada.

2.8.2 Clientes habituales

• Reconocer la frecuencia con naturalidad: "Gracias por pasar de nuevo, {nombre}. Nos vemos pronto."
• Si es apropiado (el cliente lo acepta), mencionar algo puntual de su visita: "Ojalá te haya gustado el nuevo origen."
• Nunca tratar al habitual como transacción de ida y vuelta; la continuidad es parte de la experiencia.

2.8.3 Clientes primera visita

• Reconocer la primera visita con un agradecimiento más explícito: "Gracias por visitarnos por primera vez. Si tienes dudas o comentarios, nos encantaría escucharlos."
• Mencionar el programa de clientes frecuentes si no se propuso antes y parece apropiado (§2.6).
• Invitación a regresar sin presión: "Esperamos verte pronto."

2.8.4 Asistencia a la salida

Ofrecer ayuda activa sólo cuando el cliente lleva varios productos, una carriola, o visible dificultad para manejar su pedido. Por defecto el cliente retira y transporta su charola:

• "¿Te ayudo con la charola hasta la mesa?" (sólo si hay dificultad evidente)
• "¿Te abro la puerta?"
• "¿Te pido un Uber aquí en barra?"

2.8.5 Cuando no hay interacción directa

Si el cliente se retira sin pasar por la barra (por ejemplo, después de sentarse con su bebida), el saludo de salida se hace con un gesto + contacto visual + "Gracias, hasta pronto" desde la estación. Nunca ignorar a un cliente que se va.